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Tester haben Schwächen im Ablauf und Service aufgedeckt
Negativ fielen vor allem die oft langen Wartezeiten auf
Kfz-Zulassungsstellen im Test

Routinierte und freundliche Mitarbeiter, aber lange Warteschlangen sowie dürftige Informationen bei Anfragen per Telefon und Mail – so lässt sich das Ergebnis unseres Tests von Kfz-Zulassungsstellen zusammenfassen, den wir in zehn deutschen Städten durchgeführt haben: Bremen, Düsseldorf, Dresden, Hamburg, Kiel, Magdeburg, Mainz, München, Potsdam und Wiesbaden.

Vier der zehn Behörden erhielten die Note "gut", fünf ein "ausreichend". Die Zulassungsstelle in Hamburg Mitte wurde mit "mangelhaft" bewertet. Positiv fiel auf, dass die Abläufe in den Behörden professionell organisiert sind. Fast alle Zulassungsstellen haben aber bezüglich Wartezeiten und Informationsfluss noch Verbesserungsbedarf. Die detaillierten Testergebnisse finden Sie hier.

Kritik an Warte- und Öffnungszeiten

Größter Kritikpunkt im Test war die Wartezeit. Ohne Termin betrug sie durchschnittlich 62 Minuten. Wenig bürgerfreundlich waren auch die Öffnungszeiten: Abendöffnungen gab es kaum, samstags boten nur Wiesbaden und Potsdam ihre Dienste an. 


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Beste Zulassungsstelle im Vergleich mit der Wertung "gut" war das Amt in Wiesbaden. Hier dokumentierten die Tester Wartezeiten von durchschnittlich nur 7 Minuten, wenn ein Termin vereinbart war. Auch die Bearbeitungszeit war erfreulich kurz. Anders in der Hamburger Zulassungsstelle: Selbst mit Termin gab es vergleichsweise lange Wartezeiten von durchschnittlich 20 Minuten. Ohne Termin musste man sich im Mittel rund 3 Stunden gedulden. 

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Unser Test ergab aber auch Optimierungsbedarf bei den Informationen. Telefonische Anfragen wurden in einigen Ämtern gar nicht entgegengenommen, bei anderen blieben die Tester minutenlang in der Warteschleife hängen und erreichten dann doch keinen Ansprechpartner. Antworten auf Mails kamen zwar schnell, oft waren sie aber unvollständig oder verwiesen lediglich auf die Homepages.

Online-Zulassungen versprechen Verbesserungen

Erleichterungen bei den Wartezeiten verspricht das Projekt "i-Kfz". Es schafft die Möglichkeit, Fahrzeuge online zuzulassen. Dadurch wird der Gang zur Zulassungsstelle unnötig. ADAC Geschäftsführer Alexander Möller: "In vielen Zulassungsstellen hat man heute immer noch das Gefühl, als lebten wir im Jahr 1980. Was Verbraucher und Mitarbeiter benötigen, sind schlaue digitale Lösungen für noch besseren Kundenservice. "i-Kfz" ist ein gutes Beispiel dafür." Die Sicherheit der Daten und Prozesse müsse dabei selbstverständlich gewährleistet sein. Möller weiter: "Mittel- bis langfristig sollten sich dadurch auch die Gebühren für die Bürger reduzieren." 

Die Umsetzung des Vorhabens erfolgt in drei Stufen: Seit Januar 2015 kann man sein Fahrzeug bereits online abmelden. Als nächster Schritt wird ab 1. Oktober 2017 die Wiederzulassung eines Fahrzeugs auf denselben Halter im selben Zulassungsbezirk mit dem bei vorheriger Abmeldung reserviertem Kennzeichen per Internet möglich sein. In einer dritten Stufe, voraussichtlich ab 1. Oktober 2018, sollen alle Zulassungen in allen denkbaren Konstellationen online durchführbar sein.

Tester haben Schwächen im Ablauf und Service aufgedeckt. Negativ fielen vor allem die oft langen Wartezeiten auf. Das Projekt "i-Kfz" lässt allerdings auf Verbesserungen hoffen.

Die Landeshauptstadt München liegt im Mittelfeld und ist die beste Millionenstadt im Test. Platz eins belegt Wiesbaden, auf dem letzten Platz liegt Hamburg. Insgesamt bestand die Checkliste laut ADAC aus mehr als 120 Prüfpositionen. Die Tester des ADAC waren nach eigenen Angaben Mitte September bis Mitte Oktober 2016 mehrmals inkognito als Kunden bei der Kfz-Zulassungsstelle an der Eichstätter Straße und haben auch Servicetests per E-Mail und Telefon durchgeführt. Als Stärken der Münchner Kfz-Zulassungsstelle nennt der ADAC die Internetseite www.kfzzulassung-muenchen.de mit umfassenden Service-Informationen unter anderem zu Ablauf, Gebühren und aktuellen Wartezeiten, die auch als App oder Mobilversion verfügbar sind. Hervorgehoben wird außerdem die Möglichkeit zur Online-Reservierung von Wunschkennzeichen, Terminvereinbarung per Internet und Mail und die mit Termin kurzen Wartezeiten von durchschnittlich drei Minuten. Weitere Pluspunkte aus Sicht der ADAC-Tester sind die prompte Erreichbarkeit des Service-Telefons, die Informations- und Express-Schalter sowie kostenloses WLAN in den Kundenbereichen, außerdem die Möglichkeit, mit EC-Karte zu bezahlen.

Trotz der vielen positiv hervorgehobenen Punkte kommt der ADAC in seinem Test, wohl aufgrund der unterschiedlichen Gewichtung verschiedener Kriterien, auf die Gesamtwertung „ausreichend“. Im Notensystem des ADAC entspricht das Note 3. Die vom ADAC monierten längeren Wartezeiten für Spontankunden ohne Termin und zum Teil aus Sicht der Tester lange Bearbeitungszeiten lassen sich zum großen Teil auf den Testzeitraum September und Oktober 2016 zurückführen. Sie sind inzwischen bereits zum großen Teil behoben. Viele Kundinnen und Kunden besuchen die Kfz-Zulassungsbehörde und Führerscheinstelle weiterhin spontan ohne Termin. Die Verteilung unterliegt saisonalen und tageszeitlichen Schwankungen. Bei großem Kundenzuspruch können sich die Wartezeiten bei Spontanbesuchen entsprechend verlängern. Um den saisonalen und tageszeitlichen Schwankungen zu begegnen, hat der Stadtrat im Februar 2016 und im März 2017 beschlossen, das Personal der Kfz-Zulassungsbehörde und Führerscheinstelle schrittweise ab dem laufenden Jahr 2017 deutlich aufzustocken und die Online-Terminvereinbarung weiter auszubauen. Seit 1.1.2017, also erst nach dem Besuch der ADAC-Tester, wurden, wie schon lange vor dem Test im Stadtrat beschlossen, 28 neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Fahrzeugzulassung eingestellt.

Wer spontan ohne Termin kommt, kann mit dem Smartphone den QR-Code auf seinem Wartenummernzettel einscannen und online die eigene Position in der Warteschlange aufrufen. Ein Aufenthalt im Warteraum ist nicht mehr nötig, jeder kann auf dem Smartphone mitverfolgen, wann er an der Reihe ist. In einigen wenigen Fällen hatten Datenbank-Verbindungsstörungen zu Serviceverzögerungen geführt. Zum Jahresende wird die Landeshauptstadt München auf eine bundesweit gängige Softwarelösung für Zulassungsstellen umstellen.

erschienen am: 2017-05-18 im europaticker

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