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Online-Befragung: Kundenorientierung und Servicequalität

Thema der Online-Befragung: "Kundenorientierung und Servicequalität"
"Dienst am Kunden" lautete das Thema der Blitzlicht-Umfrage im Mai. Die Antworten der 67 Umfrageteilnehmer machten deutlich, dass sich die Servicequalität einzelner Branchen stark voneinander unterscheidet. Während Augenoptiker, Hotelbranche und Friseure in der Beurteilung überwiegend positiv beurteilt wurden, herrschte insbesondere in Bezug auf Telekommunikationsanbieter in weiten Teilen Unzufriedenheit. Die Unternehmen der Kommunalwirtschaft landeten in der Rangliste auf dem drittletzten von insgesamt 10 Plätzen.
Knapp drei Viertel der Befragten erklärten, dass Servicequalität in der kommunalen Verwaltung für sie "sehr wichtig" sei. Jeder Fünfte erachtet sie immerhin als "eher wichtig". Was Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner in den kommunalen Verwaltungen angeht, zeigte sich die Mehrheit der Umfrageteilnehmer mindestens "eher", wenn nicht sogar "sehr zufrieden". Verbesserungsbedarf besteht hier hauptsächlich in Bezug auf die Kompetenz, die Geschwindigkeit der Bearbeitung und die telefonische Erreichbarkeit.
Den generellen Vergleich mit Unternehmen der Privatwirtschaft braucht die kommunale Verwaltung nicht zu scheuen. Insgesamt 81% der Befragten halten die Servicequalität der Kommunalen für gleichwertig oder sogar besser als die der privatwirtschaftlichen Anbieter. Ein gutes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass der Anteil der bei öffentlichen Institutionen beschäftigten Befragungsteilnehmer lediglich 71% beträgt.
Unterm Strich ergab die Mai-Umfrage ein positives Ergebnis für die kommunale Verwaltung. Allerdings wies sie auch auf einige Defizite hin, die es zu beheben gilt.



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erschienen am: 2018-07-03 im europaticker


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